Gemeenten en sociale media: het point of no return voorbij
16 september 2015 -
‘De gemeente gaat van binnen naar buiten werken’. Veel colleges van Burgemeester en Wethouders spreken deze ambitie uit. Sociale media helpen gemeenten daarbij, maar de organisatie daarvan kent vele hobbels.
Waar staan gemeenten in 2015? Voor het vijfde jaar op rij onderzochten Social Media Meetlat & HowAboutYou de inzet en organisatie van sociale media bij gemeenten. Met een respons van 57 procent (224 gemeenten) en daarnaast een kwantitatieve meting op sociale media-accounts van gemeenten in het tweede kwartaal van 2015, is dit het grootste, breedste en langst lopende onderzoek naar het gebruik van sociale media bij gemeenten.
40 procent van de twitterreacties van gemeenten verzonden binnen twee uur
87 procent van de ondervraagde gemeenten zegt aan webcare te doen. Snel antwoorden op signalen en vragen lukt steeds beter. Gemeenten reageren gemiddeld sneller in 2015 (21 uur) dan in 2014 (24 uur). Deze hoge gemiddelden zijn deels te verklaren door de beperkte bezetting van webcare buiten kantoortijden. Toch lukt het gemeenten gemiddeld in 40 procent van de gevallen te reageren binnen twee uur. Daarin zien we weinig verschillen tussen grote, middelgrote of kleine gemeenten.
Sociale media nog weinig onderdeel van strategieën
Sociale media zijn bij zowel kleine als grote gemeenten inmiddels onderdeel van de communicatiestrategie. Gemiddeld geven zij zichzelf daarvoor een 6,8. Grotere verschillen tussen de gemeenten ontstaan als we vragen of sociale media ook onderdeel zijn van de dienstverlening strategie. Waar grote gemeenten zichzelf beoordelen met een 7,1 geven middelgrote gemeenten zich een 6,0 en kleine gemeenten zelfs een magere 5,3.
Gemiddeld geven gemeenten zichzelf een 6,9 voor hun overall inzet van sociale media. In 2014 was dat nog een 7,0. Op het eerste gezicht een minimaal verschil. Interessanter is de motivatie die zij geven voor dit rapportcijfer. In 2014 werd het resultaat nog overwegend instrumenteel beoordeeld op bijvoorbeeld het aantal likes en volgers en de mate van diversiteit van gedeelde content. Dit jaar lazen we in de toelichtingen op het gegeven cijfer dat gemeenten vooral blij zijn dat zij specifieke doelgroepen beter bereiken. Op basis daarvan kiezen zij voor een platform en contentvorm.
Inzet van sociale media bij andere afdelingen blijft afhankelijk van individuen
De belangrijkste conclusie uit het onderzoek van 2014 was dat de brede uitrol over de organisatie de grootste opgave was voor de toekomst. Dit onderzoek laat zien dat deze opgave nog niet is gerealiseerd. Sociale media zijn nog steeds vooral iets van de afdeling Communicatie. Onder mensen die nu al vaak communiceren met de gemeenschap (KCC en Communicatie) of daar verantwoording aan af leggen (college en raadsleden), is het enthousiasme het grootst. Het sociaal domein blijft nog steeds erg achter. Door alle veranderingen in het sociaal domein (als afdeling) zien we daar wel een forse toename in het gebruik van sociale media. Maar afdelingen als onderwijs, werk & inkomen, jeugdbeleid en cultuur blijven nog erg achter.
De conclusie van vorig jaar blijft daarmee onverminderd staan: de uitrol van sociale media over de afdelingen blijft de grootste opgave. Toch zien we dat gemeenten in een jaar tijd stappen zetten. De grootste stappen maakten zij op het gebied van contentcreatie en klantcontact. Ook omgevingsanalyse en issuemanagement organiseren gemeenten inmiddels robuuster. Gemeenten zijn het point of no return voorbij. Sociale media zijn verankerd in de gemeentelijke organisatie en gaan niet meer verdwijnen.
