Waarom Customer Engagement geen technisch feestje is
24 juli 2015 -
Er wordt de laatste tijd veel gezegd en geschreven over Customer Engagement. Het is eenvoudig om tientallen blogposts over dit onderwerp te vinden, maar praktische voorbeelden en cases zijn dunner gezaaid.
Het blijft vaak bij de theorie; abstracte omschrijvingen die ver blijven van de uitdagingen van de lezers. Daardoor wordt Customer Engagement als begrip door de meesten met opgetrokken wenkbrauwen bekeken. Als oude wijn in nieuwe zakken. Customer Engagement is voor hen een gehypte term, ingezet door marketeers en techneuten. Het is als een technisch feestje waar zij niet voor uitgenodigd zijn. Yuri Ramdhani, commercieel manager bij CTB xRM, legt uit waarom dit een gemiste kans is, en hoe elke organisatie Customer Engagement op een eigen manier in de praktijk kan brengen.
Jubelzang
Ramdhani: "Bloggers schieten al snel in een jubelzang; hoe Customer Engagement door slimme nieuwe ondernemingen tot een kunst verheven wordt. Hoe de traditionele vormen van interactie met klanten achterhaald raken en hoe de bedrijven die niet met de ontwikkelingen meegaan daar last van (gaan) ondervinden. En eerlijk is eerlijk, dit is allemaal waar. Maar velen voelen zich niet aangesproken door dat verhaal. Het is voor u misschien ook een ver-van-uw-bed-show, en ik moet u daar ook gelijk in geven. De inspirerende verhalen liggen namelijk vaak ver van het vakgebied waar uw onderneming goed in is. De kamerverhuurder die particulieren aan elkaar koppelt, de personenvervoerder die amateurchauffeurs aan werk helpt en zelfs de webshop die extreme klantgerichtheid hanteert, het is allemaal niet te vergelijken met de opdrachten en projecten waar u mee te maken heeft."
B2C of B2B
Een belangrijk verschil met de schoolvoorbeelden is dat hun klantrelatie vaak op consumenten gericht is. Dat zorgt voor een heel andere dynamiek. Typisch aan een B2B-klantrelatie in bijvoorbeeld de bouw- of technieksector is dat de diensten of producten die geleverd worden complex zijn en uit meerdere aspecten bestaan. Bovendien zijn orders velen malen groter.
Ramdhani: "Het persoonlijke contact in deze complexe projecten en orders kan niet vervangen worden door een digitale oplossing. Denk maar aan de samenwerkingen die bouwbedrijven, technisch dienstverleners en adviesbureaus met hun klanten hebben. Maar juist in die complexiteit schuilt de toegevoegde waarde van Customer Engagement voor bedrijven in de bouw- en techniek. Zij zijn er bij gebaat om hun klant of opdrachtgever zo goed mogelijk te bedienen op het moment dat dat nodig is. Maar in processen waar meerdere contactpersonen betrokken zijn is dat nog niet zo eenvoudig. U en uw medewerkers moeten in staat gesteld worden om dat te doen. En dat kan ook, met behulp van de digitale hulpmiddelen die 2015 ons ter beschikking stelt. Die digitale hulpmiddelen kunnen zowel voor en achter de schermen hun steentje bijdragen aan de optimale klantreis. De technische hulpmiddelen zijn echter slechts de facilitator. De mensen die gebruik maken van de hulpmiddelen bepalen het succes. Het vastleggen van cruciale informatie moet onderdeel worden van uw bedrijfscultuur en het dagelijks werk van alle medewerkers. Die medewerkers zijn samen en ieder voor zich verantwoordelijk voor klantenservice en projectverwerving. Pas als aan deze voorwaarden is voldaan, biedt tooling toegevoegde waarde. Customer Engagement is dus geen technisch feestje waarop u niet uitgenodigd bent, het is juist een menselijk feestje waar digitale hulpmiddelen óók welkom zijn."
