zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Organisaties: investeer in digitale klantinteractie of mis de boot

25 februari 2015 - Organisaties die de komende twee jaar niet investeren in digitale kanalen voor klantinteractie – zoals webchat, social media, sms, smartphones, mobiele apps en video – lopen het risico dat klanten overstappen naar concurrenten die dit wel doen.

De huidige revolutie op dit gebied dwingt organisaties om hun klantenservicestrategie aan te passen, of anders ten onder dreigen te gaan. Dit blijkt uit het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. De IT-dienstverlener ondervroeg 901 organisaties in 72 landen in Azië-Pacific, Australië, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten, Afrika en Europa.



Digitaal contact
De resultaten laten zien dat bij 87 procent van de contactcenters het non-voice-verkeer (digitaal) in de komende twee jaar toeneemt. Ook blijkt dat bij 42 procent van de contactcenters het voice-verkeer (interactie met een klantenservicemedewerker via de telefoon) in dezelfde periode afneemt. Op basis van alle gegevens die Dimension Data de afgelopen tien jaar verzamelde in zijn benchmarks, concludeert de IT-dienstverlener eveneens dat contactcenters in de komende twee jaar meer digitale interactie dan gesproken interactie verwerken.
"Dit is de grootste verandering in de contactcentersector in 30 jaar, en het heeft verregaande gevolgen voor de wijze waarop organisaties technologie gebruiken voor hun klantenservice," zegt Wouter Bakker, Line-of -Business Manager Unified Communications bij Dimension Data.

Zeven verschillende kanalen 
Volgens het rapport is het eind 2016 heel gewoon dat klanten naast de telefoon tot wel zeven verschillende digitale kanalen gebruiken. Foster: "Dat betekent echter niet dat het contactcenter ten dode is opgeschreven en dat klantenservicemedewerkers overbodig worden. Dat is beslist niet het geval. Hun werkgebied is alleen breder geworden, en de interactie via de telefoon, waarbij een medewerker vereist is, wordt complexer en belangrijker. Organisaties zullen zich moeten richten op het verbeteren van de vaardigheden van hun personeel en het implementeren van systemen waarmee medewerkers vragen van klanten direct kunnen beantwoorden. Aangezien gesproken interactie voor klanten vaak een laatste redmiddel is, is dit contactmoment cruciaal. Als de medewerker het probleem van de klant niet kan oplossen, heeft dit een negatieve invloed op de reputatie van de organisatie. Het gevolg kan zijn dat de klant op zoek gaat naar een andere leverancier."
 
Digitale transacties
Circa 74 procent van de contactcenters verwacht dat het totale aantal transacties toeneemt – grotendeels in de vorm van digitale interactie. De impact van deze trend op de klanttevredenheid is dus zorgwekkend. Van de 901 deelnemers aan het onderzoek, realiseert 75 procent zich dat service een doorslaggevende rol speelt. Toch is de klanttevredenheid voor het vierde achtereenvolgende jaar gedaald.

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Ondanks tekort laten werkgevers oudere ICT’er links liggen
 Traditionele beveiligingsaanpak onvoldoende voor effectieve GDPR-strategie
 Zes tips voor een sterke merkorganisatie
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Generatie Y bij uitstek geschikt voor customer service center van de toekomst
 Vraag naar hoger opgeleid personeel klantenservice neemt toe
 Meer dan helft van alle marketeers negeert klant
 Aanschaf financieel product niet mogelijk via voorkeurskanaal
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
Zzp’er, denk na over de risico’s die u loopt (2) 
Twee derde Nederlanders vreest voor oudedagvoorziening (1) 
Nederlander worstelt met financiële administratie (1) 
Nederlander beschikt niet over digitale vaardigheden voor de toekomst (1) 
Nederlander heeft geen vertrouwen in verandervermogen organisatie  (7) 
Zes tips voor een goede elevator pitch (1) 
'Smartphoneverbod is overcompensatie' (3) 
top10
De 5 zegeningen van burn-out
Zo verkleint u de afhankelijkheid van Office 365
Solliciteren? Vertel uw persoonlijke verhaal
Nederlander worstelt met financiële administratie
27 procent huishoudens belegt, ondanks lage rente
Zes tips om de klant van de toekomst te binden
Mobiliteit goed voor werkgever en werknemer
Aantal zoekopdrachten naar ‘groene’ banen neemt toe
Organisaties die publieke cloud gebruiken kwetsbaar voor datadiefstal
Wet- en regelgeving en bedrijfsgroei meest bepalend voor IT-investeringen
meer top 10
vacatures
meer vacatures