zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Generatie Y bij uitstek geschikt voor customer service center van de toekomst

13 februari 2015 - De jongste generaties zijn bij uitstek geschikt voor de customer service centers van de toekomst. Dat is een van de conclusies uit het HR-congres dat de Klantenservice Federatie (KSF) en studentenuitzendbureau SUSA eerder deze week organiseerden.

Martine Ferment, voorzitter van het Klant Interactie Research Centrum (KIRC), vertelde welke eisen er aan de customer service centers en de agents van de toekomst worden gesteld.


"Omdat consumenten tegenwoordig op haast onnavolgbare wijze hun informatie overal en nergens vandaan halen, kunnen marketeers hier veel moeilijker invloed op uitoefenen," zei Martine Ferment. "Hierdoor wordt het customer service center van cruciaal belang voor marketing, want dit is voor veel organisaties de enige plek waar ze écht contact maken met de consument." Daarnaast wordt het steeds belangrijker om bestaande klanten vast te houden. "Dat lukt alleen als ze super tevreden zijn," zei Ferment. "De agent moet dus achterhalen wat de klant écht wil, goed kunnen luisteren en kunnen inschatte wat de betreffende klant nodig heeft om een super tevreden klant te worden." Technische vaardigheden zijn volgens Ferment vanzelfsprekend ook van belang: "De klant van de toekomst, generatie Y, belt nauwelijks nog, dus moeten organisaties die deze generatie als doelgroep hebben andere kanalen gaan inzetten. Wie kan beter inschatten welke dat moeten zijn dan de leden van die generatie zelf?"

Verbinders
Rob Vinke, professor HR Sciences op Nyenrode Business Universiteit, ging dieper in op de verschillende generaties en kwam tot een vergelijkbare conclusie: "De millennials, jongeren die eind jaren tachtig of in de jaren negentig geboren zijn, kunnen uitstekend met technologie overweg. Zij weten dus precies hoe je nieuwe technologieën kunt inzetten om klanten te helpen. Maar er komt alweer een nieuwe generatie aan, die van de ‘verbinders’. Deze jonge mensen, geboren na 2000, zijn niet alleen slim in de virtuele wereld, maar ook in de reële wereld. Ze staan open voor veel contacten en kunnen daar snel tussen schakelen. Ze kunnen emoties goed aflezen en bespelen en krijgen op die manier alles voor elkaar. Dat zijn dus ook de mensen die de vraag áchter de klantvraag haarfijn kunnen achterhalen."

Schaarste en mobiliteit
Die jongste generaties warm maken voor een baan in een customer service center en ze vasthouden, wordt echter wel een uitdaging. Volgens Geert-Jan Waasdorp, arbeidsmarktonderzoeker van CEO Intelligence Group, is er sprake van schaarste en hoge mobiliteit in dit vakgebied. Daarnaast zijn millennials en verbinders volgens Vinke veel minder loyaal aan de werkgever dan voorgaande generaties en veel meer gericht op hun eigen ontwikkeling.
Dagvoorzitter Remco Pouw, directeur SUSA, concludeert: "De traditionele benadering van het werven en vasthouden van medewerkers werkt niet meer. De jongste generaties zijn heel geschikt voor een baan in een klantcontactcentrum, maar in tegenstelling tot mijn generatie, leven deze jongeren niet om te werken. U moet ze dus de kans geven om werk, studie en privéleven in balans te houden en ze blijven stimuleren. Dan heeft u er lange tijd goede agents aan, die ook nog eens kunnen doorgroeien naar andere functies binnen de organisatie."

 
 Doorsturen   1 reactie  

 

Laatste nieuws

 Een op de vier bedrijven niet bezig met klimaat en duurzaamheid
 Gen-Z’ers en Millennials zouden van baan veranderen voor bedrijf dat beter aansluit bij waarden
 Duurzaamheidsmanagement steeds belangrijker voor moderne bedrijven
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Marketeers zetten wereldwijd in op social
 CRM draagt weinig bij aan klantgerichtheid
 Optimaliseren Customer Engagement vergt meer dan technologie
 Customer Experience Management: van inzicht naar actie
 
 
reacties
 
Sam Moore  |   | 
15-02-2015
 | 
18:32 uur
Hallo, heb zelf Customer service werk gedaan bij verschillende bedrijven. Vooral Amerikaanse bedrijven staan mij niet aan en de manier waarop je heel snel oplossingen moet geven in een belachelijke korte tijd. Je hebt met mensen te doen, we zijn GEEN nummer of letters! uit het alfabet ziet u!!. 12 min tijd per dag voor toilet, 12 min voor het praten met de klant, en gebouwen met amper ramen of heel hoog geplaatst. Het voelde aan als het werken in de gevangenis. Met jullie manier van belonen bij extreem hoge prestaties creeer je alleen stress en spanningen door er een concurrentie strijd van te maken zodat het team via chats elkaar belachelijk maakten. Ik vond het verschrikkelijk! !!! besloot zo snel mogelijk weg te gaan. Vond het Hel!!!!! Heb het ook eerlijk aan de Amerikaanse Manager verteld.
Heeft totaal niets menselijks. Denk dan eerder eens na over werken thuis, zonder reizen, in eigen prettige omgeving en trainingen in een pand dichtbij.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Pas op met het snijden in de kosten als ondernemer
reacties
Top tien arbeidsmarktontwikkelingen 2022 (1) 
‘Ben jij een workaholic?’ (1) 
Een op de vier bedrijven niet bezig met klimaat en duurzaamheid (3) 
Eén op zeven Nederlanders staat niet achter aanbod van hun organisatie  (1) 
Drie manieren om te reageren op onterechte kritiek (1) 
Een cyber-survivalgids voor managers: hoe ga je om met cyberaanvallen?  (1) 
Mind your data (1) 
top10