zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Ik zie ik zie wat jij niet ziet… de end user experience

13 augustus 2014 - Hoe optimaliseert een bakker zijn brood als hij niet weet wat de klanten van het huidige brood vinden? Natuurlijk kan hij zelf proeven, maar dat wil niet zeggen dat de klant hetzelfde ervaart. Slimmer is het om te vragen wat ze ervan vinden.

Zo creëert hij betrokkenheid en blije klanten. Maar hoe doen IT-afdelingen dit? Net als de bakker wil ook de IT-afdeling tevreden ‘klanten’. Weinig klachten, maar een optimaal werkende IT-infrastructuur en toegevoegde waarde voor de business. Maar kijkt de IT-afdeling wel eens door de ogen van de eindgebruiker naar de dienstverlening? Met andere woorden, weet u wat de klant van uw ‘product’ vindt? Linda Verweij, COO bij SPS, betwijfelt dit. 

Van handmatig naar automatisch
In de praktijk blijkt dat IT-afdelingen lang niet altijd precies weten wat de eindgebruikerservaring is. Soms omdat dit niet gemeten wordt, soms omdat de meting niet nauwkeurig genoeg gebeurt. "Vaak nog wordt de end user experience (EUX) handmatig gemeten, letterlijk met een stopwatch in de hand", stelt Verweij.  "Hierbij wordt bijvoorbeeld gekeken naar de tijd die een applicatie nodig heeft om te laden of wanneer er reactie komt op een muisklik. Maar wat de IT-afdeling op dat moment meet, hoeft niet per definitie te zijn wat de eindgebruiker ervaart of eerder ervaren heeft. Als IT-manager wilt u de perfecte dienstverlening bieden, maar is dat mogelijk als ervaringen niet overeenkomen?"

Om erachter komen waarom de IT-manager geen inzicht heeft in de EUX heeft SPS 145 IT-beslissers gevraagd wat zij de belangrijkste belemmering vinden bij inzicht in wat de eindgebruiker ervaart. Hieruit blijkt dat de voornaamste belemmering is dat het reproduceren van klachten niet mogelijk is (37 procent). Maar hier zijn wel degelijk methodes voor die IT-managers op de agenda moeten hebben, want het vinden van de juiste oplossing voor de eindgebruiker is er door toenemende complexiteit in de IT-infrastructuur niet eenvoudiger op geworden.

EUX-monitoring
Verweij: "Monitoring van de IT-infrastructuur is natuurlijk niet nieuw, maar dit biedt de IT-afdeling nog geen volledige inzage in wat de eindgebruiker ervaart. Veelal wordt de IT-infrastructuur gemonitord op het gedrag van individuele componenten. Is het netwerk nog ‘in de lucht’, is er nog voldoende opslagcapaciteit en zijn er geen servers uitgevallen? Steeds meer organisaties gaan hierin een stap verder en zorgen ervoor dat ze realtime inzicht hebben in de werking van complete IT-ketens op business service- en/of IT-serviceniveau." Om dit te bereiken, dienen de relaties tussen de verschillende componenten bekend en vastgelegd te zijn in een configuration management database (CMDB). De performancedata van de gerelateerde componenten wordt ingezet voor het vaststellen van een diagnose. Toch is dit niet altijd afdoende en zal ook performancedata gebaseerd op de end user experience beschikbaar moeten zijn. Deze data wordt verkregen door middel van EUX-monitoring.
"Om de eindgebruikerservaring  te meten, is actieve EUX-monitoring een oplossing," legt Verweij uit. "Hiermee wordt de eindgebruiker gesimuleerd door ‘robots’. Op gezette tijden voeren deze robots applicatietransacties uit en wordt performancedata verzameld op verschillende momenten tijdens deze transacties. Door deze performancedata te combineren met beschikbare data (van hetzelfde moment) van de IT-componenten waarvan die transactie afhankelijk is, denk aan servers, databases en switches, kan een betrouwbare analyse worden gemaakt van de end user experience. Zonder dat de eindgebruiker hier hinder van ondervindt of zelf op dat moment al problemen ervaart. Ook wordt duidelijk of een wijziging in de infrastructuur invloed heeft op reactietijden door performancedata van voor en na de verandering te vergelijken."

De keten compleet
Met de focus van organisaties op de externe klant, is het belangrijk dat (IT-)organisaties zich realiseren dat om succes bij de externe klant te boeken, er ook aandacht moet zijn voor wat de interne klant ervaart. "Als eindgebruikers hun werk optimaal kunnen uitvoeren, kunnen zij ook de beste dienstverlening aan de klant bieden. En is de eindgebruiker de externe klant? Vanzelfsprekend geldt dan hetzelfde. Door de eindgebruiker te simuleren en deze informatie te integreren met de monitoringdata uit de onderliggende IT-keten, ontstaat één compleet klantbeeld. De keten is niet compleet zonder de eindgebruiker," besluit Verweij.

De resultaten van het onderzoek onder 145 IT-beslissers zijn ook verwerkt in de whitepaper ‘Focus op end user experience in end-to-end monitoring essentieel voor Application Performance Management’ die gratis te downloaden is.

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Consument stapt over bij slechte digitale dienstverlening
 Hoe leidt u een bedrijfsovername in goede banen?
 Thuiswerken: effectief of ten koste van het bedrijfsresultaat?
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Klantcontactcenters beschikken over schat aan data voor klantanalyses
 Betere klantervaring belangrijker dan kostenreductie
 Customer Experience Management: van inzicht naar actie
 Vijf tips om het maximale uit online touchpoints in customer experience strategie te halen
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Bescherm uw data - infographic over informatiebeveiliging
reacties
Waarom werkstress niet tot burn-out leidt (6) 
Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen (3) 
‘State of the Art’ uit GDPR-regelgeving zaait verwarring  (1) 
Digitalisering: de mens in het centrum van waardecreatie door inkoop (1) 
Ambitie beschikbaarheid breedbandig internet komt met huidig beleid in gevaar (1) 
70 procent werkgevers ontvangt CV’s met leugens (4) 
Online gokken mogelijk toegestaan (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Doc data 0.44  4.8 %
Value8 5.27  4.6 %
Binck 4.25  3.9 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Altice 7.56  -8.8 %
Beter bed 14.36  -3.6 %
HP Inc presteert beter dan verwacht
Hewlett Packard Enterprise boekt hogere resultaten
AkzoNobel en Axalta eindigen fusiegesprekken
meer beurs
top10
Hoe u medewerkers stimuleert regie over ontwikkeling te nemen
Zeven trends die zakelijke IT-omgevingen een boost zullen geven
Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen
2018 wordt het jaar van hivenets, swarmbots en polymorfe malware
Zes richtlijnen voor digitale transformatie
Thuiswerken: effectief of ten koste van het bedrijfsresultaat?
Vliegtuig-wifi nog steeds duur en beperkt in aanbod
Nederlandse bedrijven optimistisch; vertrouwen in Verenigd Koninkrijk daalt
Ronald Doesburg wint Young Captain Award 2017
Financiële sector heeft geen vertrouwen in naleving regelgevingen
meer top 10
vacatures
meer vacatures