Om klanten optimaal te kunnen bedienen, moet iedere organisatie weten wat klanten wel en niet willen. Dit is alleen haalbaar door binnen de hele organisatie aandacht te besteden aan de kwaliteit van data en de processen rondom klanten efficiënt in te richten.
Van bezuinigingen...
De afgelopen jaren hebben bedrijven zich gefocust op mogelijkheden om te bezuinigen. Op de lange termijn is dit echter niet de meest doeltreffende strategie; uit onderzoek blijkt dat deze bedrijven zelfs minder goed presteren. Winfried van Holland, CEO van Human Inference: "Bedrijven hebben in de afgelopen jaren alle mogelijke besparingskansen al benut en daarom is het tijd om weer terug te gaan naar de kern van de bedrijfsvoering: het realiseren van groei. Door te optimaliseren met een focus op de klant wordt een win-winsituatie gecreëerd. Met de inzet van een Master Data Management oplossing wordt een centraal klantbeeld gerealiseerd, waardoor werknemers hun werk efficiënt en effectief kunnen uitvoeren, de operationele efficiëntie toeneemt, de bedrijfsflexibiliteit omhoog gaat en invoer en mutaties in bedrijfssystemen in één keer goed gaan. Doordat informatie voor medewerkers snel beschikbaar en completer is, kunnen zij de klant beter bedienen. Dit resulteert in tevreden en loyale klanten. Innovatief klantcontact ligt aan de basis van groei voor iedere organisatie."
... naar optimaliseren
Door de focus te verschuiven van bezuinigen naar optimaliseren met behulp van een centraal klantbeeld, worden bedrijven in staat gesteld om enerzijds te werken aan het verbeteren van de interne processen en anderzijds aan het verbeteren van de klantcontacten. Uit het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 blijkt namelijk dat ruim een derde van de klanten zich niet gewaardeerd voelt. Een centraal klantbeeld helpt het inzicht in de klant te vergroten en interne processen rondom klantcontact te optimaliseren.
Ik denk zelf dat net zoals we zeggen: de beste verdediging is de aanval,(dus) dat we moeten spenderen om te incasseren. Bij bezuinigen op personeel, veranderd de werksfeer omdat je je geneigd voelt om beter te moeten presteren omdat je anders ontslagen word. Dit kan positief zijn in sommige gevallen maar persoonlijk merk ik dat op als 'negatief, waarom? Omdat mensen voor hetzelfde loon of zelfs minder door de bezuinigingen harder moeten werken en daardoor oververmoeid of gestrest kunnen raken. Dus mijn mening: Spenderen/investeren en op langere termijn incasseren!
