zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Consument is bereid meer te betalen voor betere gebruikerservaring

11 december 2012 - Uit onderzoek van Oracle blijkt dat gebruikerservaring een belangrijke drijfveer is voor omzetgroei in Europa en een effectief kanaal is voor merkdifferentiatie in een geglobaliseerde economie waar producten en diensten steeds minder onderscheidend zijn.

Het onderzoeksrapport ‘Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough` toont aan dat 81 procent van de ondervraagde consumenten bereid is meer te betalen voor een betere Customer Experience. Bijna de helft (44 procent) is bereid om hiervoor meer dan vijf procent extra te betalen. 

Afwijkende Nederlanders
De Nederlandse resultaten zijn echter afwijkend. Van de Nederlandse respondenten is 54 procent bereid meer te betalen voor een betere Customer Experience. Slechts twintig procent is bereid om hiervoor meer dan vijf procent extra te betalen.
Verbetering van de totale gebruikerservaring (40 procent), snel toegang tot informatie en het makkelijker maken voor klanten om vragen te stellen (35 procent) worden genoemd als de belangrijkste drijfveren om meer uit te geven aan een merk. Ook voor Nederland geldt dat het verbeteren van de totale gebruikerservaring (47 procent) en het eenvoudig stellen van vragen (36 procent) de belangrijkste drijfveren zijn om meer geld te besteden bij een bedrijf.

Highlights onderzoek

Profiteren van Churn: Naast omzetgroei is ook een goede gebruikerservaring essentieel ter bescherming van bestaande inkomstenbronnen. 70 procent van de respondenten geeft aan geen zaken meer te willen doen met een merk na een slechte gebruikerservaring. Belangrijker nog, 92 procent van hen is direct naar een concurrerend merk gegaan en heeft daar een aankoop gedaan. Slechts minder dan een kwart van de consumenten (22 procent) is bijna altijd tevreden met hun gebruikerservaring. Er ligt dus een duidelijke kans voor merken in het verbeteren van de klantenservice om zo marktaandeel te winnen van concurrenten. 

• De Nederlandse resultaten zijn vergelijkbaar. Van de Nederlandse respondenten is 94 procent na een slechte gebruikerservaring direct naar een concurrerend merk gegaan en heeft daar een aankoop gedaan. Slechts negentien procent geeft aan bijna altijd tevreden te zijn met hun gebruikerservaring. 

• Stimuleren omzetgroei: Het onderzoek geeft de te nemen stappen voor bedrijven om te profiteren van de kansen die een positieve gebruikerservaring met zich meebrengt. Respondenten gaven aan dat de top vijf van veranderingen in gebruikerservaring, die leiden tot meer bestedingen, zijn: 
- Verbetering van de totale gebruikerservaring (Gemiddeld: 40 procent, Nederland: 47 procent) 
-  Eenvoudig vragen kunnen stellen en toegang tot informatie voordat een aankoop wordt gedaan (Gemiddeld: 35 procent, Nederland 36 procent) 
-  Eenvoudig retourbeleid (Gemiddeld: 32 procent, Nederland 33 procent) 
-  Het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid en de zoekfunctie op de website (Gemiddeld: 21 procent, Nederland 27 procent) 
-  Een gepersonaliseerde winkelervaring (Gemiddeld: 21 procent, Nederland dertien procent) 

• Merkentrouw: 82 procent van de respondenten vindt dat ze teveel moeite moeten doen voor een goede ervaring. Dit suggereert dat merktrouw nauw verbonden is met het gemak van communiceren. Respondenten gaven aan dat zij verschillende contactmethoden moesten inzetten om het probleem op te lossen (26 procent) en de verschillende methoden meerdere keren moesten inzetten (24 procent) als punt waarom het omgaan met een klantenservice teveel inspanning kostte. Bedrijven die willen profiteren van een hogere omzet door het bieden van een goede gebruikervaring, moeten zich richten op het zo eenvoudig mogelijk maken van hun klantinteractie. 

• Nederlanders lijken nog meer belang te hechten aan makkelijke communicatie. Zo geeft 92 procent van de Nederlandse respondenten aan dat het hen te veel moeite kost om een positieve klantervaring te krijgen. Verschillende contactmethoden inzetten (achttien procent) en deze verschillende contactmethoden meerdere keren inzetten (29 procent) zijn de belangrijkste punten waarom het omgaan met een klantenservice teveel inspanning kost. 

• Social Media: Het onderzoek laat daarnaast zien dat veel organisaties er niet in lijken te slagen het optimale uit alle verschillende mogelijkheden van sociale mediakanalen te halen voor een betere gebruikerservaring. Slechts 46 procent van de respondenten zegt een antwoord te hebben ontvangen na het posten van een bericht. Het onderzoek wijst uit dat hiervan 29 procent geïrriteerd raakte wanneer de reactie het probleem niet oploste.

Over het onderzoek
Het Europese onderzoek werd in juni 2012 uitgevoerd door het onafhankelijke onderzoeksbureau Loudhouse, onder 1.400 online shoppers (50 procent vrouwen, 50 procent mannen) die in de afgelopen twaalf maanden een klacht of vraag hadden ingediend bij een klantenservice. In Nederland namen 200 online shoppers deel aan het onderzoek.

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Concurrentie tussen werkzoekenden neemt sterk af
 Bouke Hoving (KPN) CIO of the Year 2017
 De zwarte kant van Black Friday
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Betere klantervaring belangrijker dan kostenreductie
 Klantcontactcenters beschikken over schat aan data voor klantanalyses
 Sociale media versterken positie klantcontactcenters
 Klantenservice draait op emotie
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Bescherm uw data - infographic over informatiebeveiliging
reacties
Waarom werkstress niet tot burn-out leidt (6) 
Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen (3) 
‘State of the Art’ uit GDPR-regelgeving zaait verwarring  (1) 
Digitalisering: de mens in het centrum van waardecreatie door inkoop (1) 
Ambitie beschikbaarheid breedbandig internet komt met huidig beleid in gevaar (1) 
70 procent werkgevers ontvangt CV’s met leugens (4) 
Online gokken mogelijk toegestaan (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Doc data 0.45  4.7 %
Nutreco 47  3.9 %
Ballast neda 0.31  3.3 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Altice 7.48  -4.7 %
Value8 5.1  -2.9 %
Weekwinst voor Amsterdamse beurs
Uitgelicht: krabbel voor Value8
Uitgelicht: strategie Arcadis goed ontvangen
meer beurs
top10
Thuiswerken: effectief of ten koste van het bedrijfsresultaat?
Zes richtlijnen voor digitale transformatie
Nederlanders bewaren wachtwoord in e-mail of op papier
De zwarte kant van Black Friday
Nederlandse bedrijven optimistisch; vertrouwen in Verenigd Koninkrijk daalt
‘State of the Art’ uit GDPR-regelgeving zaait verwarring
Projectmanagement: de relatie tussen betonrot en risicohouding
Financiële sector heeft geen vertrouwen in naleving regelgevingen
Digitalisering: de mens in het centrum van waardecreatie door inkoop
De personal touch van de facility manager overwint de digitalisering
meer top 10
vacatures
meer vacatures