zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Klantenservice draait op emotie

23 oktober 2012 - U kent het ongetwijfeld: zo’n contact met een klantenservice waarna u zich alleen maar kwaad en gefrustreerd voelt. Maar ook: contacten die u een goed gevoel geven. Hieruit blijkt wel dat de klantenservice een hoofdzakelijk emotioneel proces is. Het gevoel dat klanten overhouden aan het contact; dat is wat telt.

Uit onderzoek van de University of Western Australia en Carlton University blijkt nu dat het niet alleen klanten zijn die emotioneel reageren op goede en slechte ervaringen. Andersom leidt een tevreden klant ook tot een goed gevoel bij de klantenservicemedewerker. 

Eigen expertise
De onderzoekers lieten de medewerkers een dagboek bijhouden over hun interacties met klanten. Klanten helpen een probleem op te lossen – met name als de medewerker het gevoel heeft dat de positieve uitkomst te danken is aan zijn/haar input en expertise – roepen de positiefste gevoelens op. Medewerkers die worden bedankt of erkend voor hun goede dienstverlening, voelen zich zelfverzekerd en trots; een leuk gesprek met een klant leidt tot gevoelens van geluk en ontspanning; een gesprek dat leidt tot een verkoop waarbij de medewerker het gevoel heeft dat die te danken is aan zijn persoonlijke inspanningen, resulteert in opwinding en opluchting. 

Besmettelijk
De emoties blijken ook nog eens besmettelijk – het blije gevoel van een klant die goed geholpen is, straalt af op het hele klantenserviceteam. Het belangrijkste voor de positieve gevoelens bleek echter de mate waarin de klantenservicemedewerkers zich persoonlijk verantwoordelijk voelt voor de uitkomst.


Bron: Management Issues
 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Niet langer veilig achter de firewall
 Lagere lening door leaseauto, abonnementen en studieschuld
 Business interruption en cyber-incidenten grootste risico’s voor bedrijven
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Frustratie over slechte klantenservice groeit
 Grote verschillen in waardering klantenservice tussen diverse sectoren
 Klantenservice krijgt geen tweede kans meer
 Vijf tips voor meer service op de zaak
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Data Recovery Nederland haalt voor klant 115 bitcoins terug
reacties
Consument wil geen auto meer bezitten (1) 
Dat is logisch (1) 
Wat betekent een kostbare fout voor mijn positie? (1) 
Smart Industry, revolutie of evolutie? (2) 
Kunstmatige Intelligentie: 2,5 miljoen banen op de tocht (1) 
Geen waardering voor vrouwen die onderhandelen tijdens sollicitatie (1) 
Een derde wil andere baan of eigen baas worden (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Doc data 1.78  87.4 %
Altice 10.44  10.5 %
Value8 5.44  5 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Groothandels 49.3  -3.3 %
Brill kon 34.6  -1.7 %
Beursupdate: AEX op Wall Street
Wall Street overwegend in het groen
Consumentenkrediet VS groeit harder
meer beurs
top10
Vier dingen die managers moeten kunnen
Tien tips om Blue Monday door te komen
Bazen van Nederland staan hun stoel af aan kinderen
Trends die u niet mag missen als recruitmentprofessional
Minder kans op armoede met gewone baan
Vacatures in Amsterdam moeilijk te vervullen
Breng mensen en technologie in balans
Gerichte aanvallen op radar industriële organisaties
Niet langer veilig achter de firewall
Lagere lening door leaseauto, abonnementen en studieschuld
meer top 10
vacatures
meer vacatures