23 oktober 2012 -
U kent het ongetwijfeld: zo’n contact met een klantenservice waarna u zich alleen maar kwaad en gefrustreerd voelt. Maar ook: contacten die u een goed gevoel geven. Hieruit blijkt wel dat de klantenservice een hoofdzakelijk emotioneel proces is. Het gevoel dat klanten overhouden aan het contact; dat is wat telt.
Uit onderzoek van de University of Western Australia en Carlton University blijkt nu dat het niet alleen klanten zijn die emotioneel reageren op goede en slechte ervaringen. Andersom leidt een tevreden klant ook tot een goed gevoel bij de klantenservicemedewerker.
Eigen expertise
De onderzoekers lieten de medewerkers een dagboek bijhouden over hun interacties met klanten. Klanten helpen een probleem op te lossen – met name als de medewerker het gevoel heeft dat de positieve uitkomst te danken is aan zijn/haar input en expertise – roepen de positiefste gevoelens op. Medewerkers die worden bedankt of erkend voor hun goede dienstverlening, voelen zich zelfverzekerd en trots; een leuk gesprek met een klant leidt tot gevoelens van geluk en ontspanning; een gesprek dat leidt tot een verkoop waarbij de medewerker het gevoel heeft dat die te danken is aan zijn persoonlijke inspanningen, resulteert in opwinding en opluchting.
Besmettelijk
De emoties blijken ook nog eens besmettelijk – het blije gevoel van een klant die goed geholpen is, straalt af op het hele klantenserviceteam. Het belangrijkste voor de positieve gevoelens bleek echter de mate waarin de klantenservicemedewerkers zich persoonlijk verantwoordelijk voelt voor de uitkomst.
Bron:Management Issues
