zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Klantenservice draait op emotie

23 oktober 2012 - U kent het ongetwijfeld: zo’n contact met een klantenservice waarna u zich alleen maar kwaad en gefrustreerd voelt. Maar ook: contacten die u een goed gevoel geven. Hieruit blijkt wel dat de klantenservice een hoofdzakelijk emotioneel proces is. Het gevoel dat klanten overhouden aan het contact; dat is wat telt.

Uit onderzoek van de University of Western Australia en Carlton University blijkt nu dat het niet alleen klanten zijn die emotioneel reageren op goede en slechte ervaringen. Andersom leidt een tevreden klant ook tot een goed gevoel bij de klantenservicemedewerker. 

Eigen expertise
De onderzoekers lieten de medewerkers een dagboek bijhouden over hun interacties met klanten. Klanten helpen een probleem op te lossen – met name als de medewerker het gevoel heeft dat de positieve uitkomst te danken is aan zijn/haar input en expertise – roepen de positiefste gevoelens op. Medewerkers die worden bedankt of erkend voor hun goede dienstverlening, voelen zich zelfverzekerd en trots; een leuk gesprek met een klant leidt tot gevoelens van geluk en ontspanning; een gesprek dat leidt tot een verkoop waarbij de medewerker het gevoel heeft dat die te danken is aan zijn persoonlijke inspanningen, resulteert in opwinding en opluchting. 

Besmettelijk
De emoties blijken ook nog eens besmettelijk – het blije gevoel van een klant die goed geholpen is, straalt af op het hele klantenserviceteam. Het belangrijkste voor de positieve gevoelens bleek echter de mate waarin de klantenservicemedewerkers zich persoonlijk verantwoordelijk voelt voor de uitkomst.


Bron: Management Issues
 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen
 Vliegtuig-wifi nog steeds duur en beperkt in aanbod
 2018 wordt het jaar van hivenets, swarmbots en polymorfe malware
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Frustratie over slechte klantenservice groeit
 Grote verschillen in waardering klantenservice tussen diverse sectoren
 Klantenservice krijgt geen tweede kans meer
 Vijf tips voor meer service op de zaak
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Bescherm uw data - infographic over informatiebeveiliging
reacties
Ambitie beschikbaarheid breedbandig internet komt met huidig beleid in gevaar (1) 
70 procent werkgevers ontvangt CV’s met leugens (4) 
Online gokken mogelijk toegestaan (1) 
Werkgevers onderschatten risico’s van geldgebrek bij personeel (3) 
Student wil niet lenen (1) 
42 procent werknemers wil verbod op bereikbaarheid buiten werktijd (2) 
Bijna alle Nederlanders ervaren werkstress (5) 
beurs
Stijgers Dalers
Nedap 41.27  5.1 %
Nutreco 47  3.9 %
Ballast neda 0.31  3.3 %
Altice 8.1  -12.1 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Air france - 10.98  -4 %
Beursupdate: AEX op Wall Street
Wall Street sluit lager
Update: olieprijzen weer in het groen
meer beurs
top10
70 procent werkgevers ontvangt CV’s met leugens
Managers hebben weinig benul van werkstress onder werknemers
Hoe u medewerkers stimuleert regie over ontwikkeling te nemen
Veiligheidsrisico's papieren data onderschat bij invoering AVG
#MeToo: Gevolgen nog veel ernstiger bij intimidatie
De Week van de Belegger: belegt u al?
Zeven trends die zakelijke IT-omgevingen een boost zullen geven
Tanja Roeleveld verkozen tot ‘MVO-manager van het jaar’ 2017
Waarom werkstress niet tot burn-out leidt
Mannelijke mantelzorgers vaker ondersteund dan vrouwelijke
meer top 10
vacatures
meer vacatures