4 september 2012 -
Een arbeidsconflict kan in de beste bedrijven voorkomen. Vervelend voor alle betrokkenen en daarom zaak om het niet te lang te laten sluimeren. Als leidinggevende kan het bemiddelen in zo’n conflict erg lastig zijn, maar het is nou eenmaal iets dat bij de functie hoort. Hoe kunt u conflictbemiddeling het beste aanpakken? Hieronder een aantal tips van Hugo Stienstra van Monsterboard.
1. Signaleer een conflict op tijd
Zie de feiten onder ogen als u merkt dat er onderlinge spanningen zijn tussen medewerkers. Ga er niet vanuit dat deze vanzelf wel verdwijnen. Een onopgelost conflict zal blijven sluimeren tot de bom een keer barst.
2. Zie het grote plaatje
Niet alleen de twee kemphanen zijn degenen die last van hebben van hun conflict; het hele team zal last hebben van de stress die het oplevert. Handel snel voordat er twee kampen ontstaan en de hele afdeling of organisatie in tweeën is verdeeld.
3. Breng de partijen bij elkaar
Breng beide partijen in gelegenheid het verhaal vanuit hun visie toe te lichten, zonder daarbij te worden gestoord. Hamer op het feit dat het conflict alleen maar opgelost kan worden door te communiceren en te onderhandelen.
4. Zorg voor de juiste setting
Het probleem midden op de werkvloer uitpraten heeft geen zin. Neem de strijdende partijen apart en spreek achter gesloten deuren. Maak aan het begin van het gesprek duidelijk dat dit alleen bedoeld is om een oplossing te vinden voor het conflict.
5. Wees assertief
Wees niet sympathiek en draai niet om de hete brij heen. Wees echter ook weer niet te agressief. Luister en blijf objectief. Maak duidelijk dat u voor geen beide kanten kiest.
6. Verzamel de feiten
Stel vragen om achter de precieze reden van het conflict te komen. Benoem de belangrijkste problemen en vertel hoe ze van invloed zijn op de individuele prestaties, hoe ze de service verstoren en hoe ze de relaties met klanten beschadigen. Leg de nadruk op werkgerelateerde zaken, laat iemand zijn persoonlijkheid erbuiten.
7. Zoek bevestiging voor het probleem
Zorg ervoor dat iedereen het eens is met de aard van het probleem, voordat u op zoek gaat naar een uitkomst. Soms kan dit op zich al een oplossing zijn voor het probleem, maar als dit niet het geval als moet u in ieder geval zeker weten dat iedereen het met elkaar eens is over waar het conflict uit ontstaat.
8. Persoonlijk of werkgerelateerd?
Het kan zijn dat het duidelijk wordt dat het probleem niet werkgerelateerd is, maar is ontstaan door twee conflicterende persoonlijkheden. Maak in dat geval duidelijk dat een werkgerelateerd conflict nog te aanvaarden is, maar dat een ruzie op basis van persoonlijkheden onprofessioneel is en niet zal worden getolereerd.
9. Bespreek mogelijke oplossingen
Mocht iemand het gevoel hebben dat hij bij een bepaalde oplossing als winnaar uit de bus komt, kan het zijn dat de ander ontevreden blijft. Richt u dus op oplossingen waar beide kanten tevreden mee zijn. Vraag ze daarom allebei mogelijke oplossingen aan te bieden en hoe ze zich persoonlijk zullen inzetten voor die oplossing.
10. Word het eens over de oplossing
Nadat de mogelijke oplossingen zijn besproken is het tijd om te beslissen welke oplossing het beste is voor iedereen. Zet deze op papier en zorg ervoor dat beide partijen het met de oplossing eens zijn. Spreek momenten af waarop u gezamenlijk controleert of de uitkomst wordt nageleefd. Houd regelmatig in de gaten of het goed blijft gaan, en spreek uw waardering uit als u ziet dat dit het geval is.
Goed dat aan dit lastige onderwerp aandacht wordt besteed. Ik zie in de praktijk te vaak geëscaleerde problemen, die voorkomen hadden kunnen worden als er eerder zou zijn ingegrepen.
Wel vind ik dat er te weinig aandacht besteed wordt aan de gevoelskant en te veel aan feiten. De waarheid bestaat immers niet, ieder heeft zijn eigen waarheid. Bijna alle conflicten ontstaan omdat een van beide partijen, of soms ook beide, zich niet gezien voelt door de ander. Dat boven tafel krijgen, zoeken naar het gevoel achter de feiten, daar gaat het om. Niet altijd gemakkelijk, wel effectief.
