zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Webcare bedrijven verbeterd, maar het kan altijd nog beter

14 mei 2012 - Bedrijven beseffen steeds beter dat de klant centraal hoort te staan en handelen daar ook naar. Vorig jaar onderzochten TNS NIPO en BearingPoint Consulting voor het eerst de customer centricity van een groot aantal Nederlandse bedrijven. Die resultaten vergeleken ze met de resultaten van dit jaar, en wat blijkt? Gemiddeld genomen zijn Nederlandse bedrijven het afgelopen jaar duidelijk klantgerichter geworden. Triodos Bank kwam als grootste winnaar uit de bus.

Op donderdag 10 mei presenteerden BearingPoint Consulting en TNS NIPO de resultaten van het onderzoek tijdens de uitreiking van de Customer Centric DNA Awards 2012. Op de energiebranche na presteren alle tien onderzochte sectoren beter op klantgerichtheid dan in 2011. De hoogste overall score was ook dit jaar voor een bank. Triodos Bank ging met de eer strijken. Online retail scoorde het best als gehele branche, met H&M als winnaar. 



Webcare is verbeterd, maar er is nog een wereld te winnen

Dat online retail als sector het beste scoort, is niet zo verwonderlijk. Juist deze sector heeft haar online kanalen prima op orde. En als het Customer Centric DNA onderzoek ons iets leert, is het dat een bedrijf nog steeds het verschil kan maken, als het zijn klantenservice en processen goed op orde heeft. Nederlandse bedrijven hebben duidelijk vooruitgang geboekt als het gaat om webcare, maar er is zeker nog ruimte voor verbetering! 

Nederlandse consument zet webcare steeds meer in ‘om anderen te helpen’

Aangezien internet als kanaal nog steeds aan invloed wint, wordt webcare in de toekomst nog belangrijker voor een goede klantrelatie. Zowel de Nederlandse consumenten als de Nederlandse bedrijven zetten webcare steeds vaker en intensiever in.
De redenen waarom consumenten hun klachten online met elkaar delen, worden diverser. Net als vorig jaar noemen consumenten als belangrijkste reden: aandacht krijgen voor mijn probleem. Dit jaar wordt echter ook steeds vaker een meer sociale reden aangedragen: anderen helpen met mijn ervaringen. 

Bedrijven leren hun les in webcare

Vorig jaar leerde het Customer Centric DNA onderzoek ons twee belangrijk lessen voor succesvolle webcare. Bedrijven moeten zoveel mogelijk reageren op berichten, én ze moeten dat doen door zich echt in te leven in de consument en zijn klacht. Empathie tonen helpt enorm.
Dit jaar valt op dat de Nederlandse bedrijven hun webcare al beter hebben geïnstitutionaliseerd. In 2012 zorgden Webcare teams ervoor dat een derde van de consumenten een reactie op hun bericht ontvingen. Vorig jaar was dat nog een vierde. Ook beoordelen consumenten de kwaliteit van de reacties die ze van de webcare teams krijgen significant beter dan vorig jaar. 

Winnaars

Elf bedrijven een Customer Centric DNA Award 2012 uit handen van Jort Kelder.
• H&M ontving de Customer Centric Award 2012 in de categorie Online Retail;
• IKEA werd verkozen tot meest klantgerichte retailer (fysieke winkels);
• Triodos Bank werd verkozen tot meest customer centric bank en werd overall winnaar;
• Hi én Vodafone werden samen winnaar in categorie mobiel elefonie;
• XS4ALL werd verkozen tot beste internetprovider;
• Ditzo tot meest klantgerichte verzekeraar;
• CZ tot beste zorgverzekeraar;
• Greenchoice werd winnaar in de categorie energieleveranciers;
• Toyota won in categorie automotive en
• Lidl mag zich meest klantgerichte supermarkt van Nederland noemen.

 
 Doorsturen   1 reactie  

 

Laatste nieuws

 Een op de vier bedrijven niet bezig met klimaat en duurzaamheid
 Gen-Z’ers en Millennials zouden van baan veranderen voor bedrijf dat beter aansluit bij waarden
 Duurzaamheidsmanagement steeds belangrijker voor moderne bedrijven
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Steeds meer aandacht voor webcare
 Nederlandse bedrijven worden steeds klantgerichter
 Consumentenmonitor 2011: verzekeraars klantgerichter
 Klantfocus zal economische groei aanjagen
 
 
reacties
 
Joke  |   | 
12-09-2012
 | 
11:08 uur
Inderdaad een belangrijk punt dat werknemers zich moeten inleven in de klacht van de klant. Als de klant zich begrepen voelt is het ook bereid open te staan voor andere opties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Pas op met het snijden in de kosten als ondernemer
reacties
Top tien arbeidsmarktontwikkelingen 2022 (1) 
‘Ben jij een workaholic?’ (1) 
Een op de vier bedrijven niet bezig met klimaat en duurzaamheid (3) 
Eén op zeven Nederlanders staat niet achter aanbod van hun organisatie  (1) 
Drie manieren om te reageren op onterechte kritiek (1) 
Een cyber-survivalgids voor managers: hoe ga je om met cyberaanvallen?  (1) 
Mind your data (1) 
top10