Callcenter managers gefrustreerd over omgevingsgeluid
27 februari 2012 -
Het is vaak rumoerig in callcenters. Geluidsoverlast van vele telefoontjes die gelijktijdig gevoerd worden, resulteren soms zelfs in gemiste salesmogelijkheden, misverstanden of een lagere productiviteit. Omgevingsgeluid waardoor medewerkers uit hun concentratie worden gehaald, zijn een probleem bij zowel callcentra met in- als uitkomende telefoongesprekken.
GN Netcom/Jabra heeft in samenwerking met Frost & Sullivan een onderzoek uitgevoerd onder 250 managers van callcenters in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, de Verenigde Staten, China en India. Het verband tussen een goede geluidsomgeving, werknemerstevredenheid en verhoogde productiviteit in het call center werd hierbij onderzocht.
Verstoorde communicatie
"We wilden weten wat de dagelijkse vreugdemomenten en frustraties van de contact center manager zijn", zegt Gregor Knipper, Managing Director EMEA Central bij Jabra."Geluidsoverlast waarbij de conversaties met de klant verstoord worden, is een van de grootste irritaties van de callcenter manager in de BeNeLux. Maar liefst 91 procent van de callcenter managers is bezig met het oplossen van storende factoren die telefoongesprekken onnodig langer maken en een negatief effect hebben op klantbehoud en verkoop".
Overlast verminderen
Van de ondervraagde managers probeert 91 procent deze overlast te verminderen door apparaten die herrie maken (koffiezetapparaten en kopieermachines) te verplaatsen. Maar liefst 89 procent probeert de geluidskwaliteit van de gesprekken te verbeteren. Met name managers binnen grote callcentra (95 procent) van 500 medewerkers of meer, zijn zich zeer bewust van geluidsoverlast en gebruiken daarom headsets die het achtergrondgeluid reduceren. Meer dan de helft van deze groep managers van grote callcentra overweegt om medewerkers op afstand te laten werken in verband met de geluidsoverlast.
