Vijf tips voor optimale online klantbeleving in financiële dienstverlening
22 december 2011 -
Een steeds belangrijker deel van het werk van financieel adviseurs vindt online plaats. Niet alleen worden nieuwe klanten in toenemende mate gevonden via internet, ook een deel van het advies verplaatst zich naar het online domein.
Om financieel adviseurs te helpen om hun website zo toegankelijk, overzichtelijk en informatief mogelijk te maken, heeft Cardif een ‘online mystery shopping’ onderzoek laten uitvoeren door Mystery Review en de bevindingen verwerkt in het E-book Online Klantbeleving. In dit E-book geven verschillende ervaringsdeskundigen en experts uit de financiële sector advies over een optimale online klantbeleving. Daarbij komen vijf belangrijke adviezen naar voren:
1. Een website is een doorlopend traject
Het opleveren van een nieuwe website is pas het begin van je online aanwezigheid. Om aansluiting te blijven vinden bij (potentiële) klanten is het belangrijk om regelmatig te checken of de website nog wel voldoet aan hun steeds veranderende wensen en behoeften. De website moet dus voortdurend worden geoptimaliseerd.
2. Monitor wat er gebeurt binnen social media
Naast een goede website zijn sociale netwerken als Facebook, Hyves en Twitter steeds meer van belang. Alleen door goed te monitoren wat op social media gebeurt, heb je als financieel adviseur een goed beeld van wat er leeft bij je doelgroepen. Zo kun je bepalen op welke punten meer aandacht nodig is.
3. Zorg voor snelle opvolging van online verzoeken
Als een financieel adviseur de mogelijkheid biedt om online informatie op te vragen, is het van cruciaal belang om ook tijd vrij te maken om snel en adequaat te reageren op vragen en verzoeken. Als het niet lukt om binnen één of twee dagen te reageren, is de kans groot dat een potentiële klant zich elders gaat oriënteren.
4. Stel uw doelgroep centraal op uw website Het is vaak verleidelijk om zoveel mogelijk gegevens over een bedrijf en de diensten weer te geven op een website. Echter, niet alle informatie is relevant voor je (potentiële) klanten. Zorg ervoor dat de informatie op uw site zoveel mogelijk is toegesneden op uw doelgroep.
5. Sluit u aan bij bestaande online communities Binnen social media bent u nooit eigenaar van een community, u hebt er hoogstens toegang tot. Om leden van een online community aan te spreken, is het belangrijk om veel waardevolle informatie te delen. Hierdoor zien de communityleden uw expertise en is de kans groter dat ze bij u aankloppen voor een financieel advies.
Expertise
Marieke van Zuien, Directeur Corporate Communication & CSR bij Cardif: "Gelukkig onderschatten maar weinig financieel adviseurs nog de mogelijkheden van internet als een middel om klanten te vinden te bedienen. Het is daarbij ontzettend belangrijk om de website zo goed mogelijk op maat te maken (en te houden) voor uw doelgroep. Bovendien zorgen sociale netwerken ervoor dat u steeds meer interactie krijgt met deze doelgroep. Met alleen het aanbieden van informatie kom je er niet meer, maar juist deze online communities zijn een uitstekend platform voor een adviseur om zijn expertise te laten zien."
Intererssant artikel en er zullen er vast nog vele volgen. Het geeft wel aan de dat de financiële wereld in hoog tempo aan het veranderen is. Ik ben reuze benieuwd of er in 2012 veel nieuwe initiatieven van de grond zullen komen. Ik ga er in elk geval mijn best voor doen.
Zoals ruim een jaar geleden aangekondigd heb ik samen met mijn compagnon Patrick Bontje mijn best gedaan. Inmiddels is het eerste online beleggingsadvies bedrijf met een heuse adviesvergunning van de AFM medio vorige jaar gestart. Ongelofelijk leuk om op te zetten en wij oogsten inmiddels bij onze klanten veel waardering. Ontvangen bijna dagelijks suggesties en het is inderdaad hard werken om steeds de goede suggesties tijdig te verwerken. Neem vooral eens een kijkje op de website en geef ons alsjeblieft feedback op je ervaringen. Alvast veel dank! Hartelijke groeten, Peter van der Slikke
