24 november 2011 -
Onderzoek in opdracht van SPARQ laat zien dat de meerderheid van de consumenten zich liever door een telefonist(e) laat helpen, dan door een computerstem, 65 procent geeft de voorkeur aan een stem van vlees en bloed. De irritatie dat je verplicht door een betaald keuzemenu moet gaan is hoog, daarom wil 87 procent van de respondenten dat je al direct bij de start van het menu kan kiezen voor een telefoniste.
Deze cijfers werden vandaag toegelicht door Daniëlle Santen, directeur van SPARQ, tijdens de uitreiking van de jaarlijkse Telefoniste van het jaar verkiezing. De eer ging dit jaar naar Marjolein Dubbeldam van Avantage Automatisering in Capelle aan den IJssel. Via mystery calls en mystery visits werd zij door de jury unaniem als beste beoordeeld van alle 50 genomineerde kandidaten. Zij scoorde zeer goed op alle criteria en was zeer overtuigend op het onderdeel gastvrijheid. "Marjolein heeft een zeer positieve uitstraling. Dit klinkt door in haar stem en zorgt voor een sprankeling in het gesprek,,vermeldt het juryrapport.
Klantenservice
"Vreemd genoeg bereiken bedrijven het tegenovergestelde van wat ze met een keuzemenu nastreven. Ze denken dat ze hun service verbeteren, maar feitelijk vindt de beller dat deze techniek het gesprek onnodig langer en dus duurder maakt. Zeker als er nog extra betaald moet worden bovenop het normale tarief," aldus Santen. "Deze uitkomsten laten zien dat u zich met een goede telefonische ontvangst echt kunt onderscheiden. Dat geldt natuurlijk ook voor een toegewijde receptioniste, dat is minstens zo belangrijk voor een goede totale ontvangstbeleving".
Persoonlijke hulp
SPARQ herkent de huidige trend dat wanneer men belt, men ook echt iemand persoonlijk wil spreken. "Dat heeft te maken met de inburgering van internet, voordat men de telefoon pakt heeft men allang zelf gezocht op het net. Als u er dan niet uitkomt en gaat bellen wilt u echt persoonlijk geholpen worden," concludeert Santen.
