19 januari 2011 -
De grenzen tussen producten en service zijn aan het vervagen. 'Service design thinking' is een brede benadering voor het innovatieproces met een scala aan gereedschappen en methoden die afkomstig zijn uit heel verschillende disciplines als organisatieadvies, marketing, productontwikkeling, ICT en sociale wetenschappen. Dit maakt het service innovatieproces echt interdisciplinair en zorgt voor duurzame oplossingen.
70 procent van onze westerse economieën wordt gevormd door dienstverlening en steeds vaker vormen services een belangrijke aanvulling op fysieke producten. Overheden, scholen, gezondheidsinstellingen en natuurlijk ook bedrijven worden steeds explicieter aangesproken op hoe zij omgaan met hun klanten. De service is vaak minstens zo belangrijk als het product zelf. Denk maar aan de onvrede over de helpdesks van telefoon-, internet en energiebedrijven. Internet en sociale media geven kracht aan de stem van de klant, of dat nu een consument van een product of dienst is, een inwoner van een gemeente, een patiënt in een ziekenhuis of een student van een opleiding.
Service design
Innovatie in dienstverlening is nog niet zo alom bekend als productinnovatie, maar het gebied is sterk in opkomst, zo sterk zelfs dat 'service design' en 'design thinking' buzzwords aan het worden zijn in management advies, marketing en business innovatie. De kern van service design is het optimaliseren van klanttevredenheid door vanuit de ogen van de klant te kijken naar alle contacten met een organisatie, de ervaringen van de klant te inventariseren en zijn wensen te vertalen naar een betere serviceprestatie van het bedrijf of de organisatie. De kern van design thinking is dat een creatieve benadering van de verbetering van dienstverlening tot meer 'out of the box' innovaties leidt dan de conventionele managementgedreven benadering. Na decennia van incrementele innovatie, lijkt radicale innovatie gebaseerd op service design thinking de nieuwe toekomststrategie voor organisaties.
CRISP
Niet alleen het bedrijfsleven maar ook de overheid heeft deze ontwikkeling omarmt. Uit het door de aardgasbaten gevulde Fonds Economische Structuurversterking (FES) is ruim tien miljoen euro beschikbaar gesteld om de Nederlandse creatieve industrie door een nauwere samenwerking met de industriële en wetenschappelijke sector haar positie als internationale koploper op het gebied van service innovatie te laten versterken. In het vierjarige programma CRISP (Creative Industries Scientific Programme) zullen creatieve bureaus samen met verschillende (technische) universiteiten, Design Academy Eindhoven en bedrijven zoals Philips en Exact projecten ondernemen waarin de integrale innovatie van zowel fysieke als digitale producten en diensten centraal staat. CRISP wordt geleid door Industrieel Ontwerpen TU Delft.
Innovatie in dienstverlening is natuurlijk heel hard nodig. Waar ik echter bang voor ben is dat we nu weer veel overheidsgeld gaan uitgeven aan 'innovatie van zowel fysieke als digitale producten' aan een hoop techniek en snufjes.
Waar het bij de dienstverlening voornamelijk aan schort is aan service, die veelal en voornamelijk door mensen gegeven moet worden. Het liefst zoveel mogelijk in 1x goed!
'Denk maar aan de onvrede over de helpdesks van telefoon-, internet en energiebedrijven.' Om dat te verbeteren is weinig techniek nodig maar vooral een verbetering van de interne-klant-leverancier relaties, dwz de totale keten naar de eindgebruikers. Wij hebben workshops van een dag waarmee de dienstverlening naar eindklanten met tientallen procenten in korte tijd verbeterd worden. Een bewezen methode ondersteund door wetenschappelijk bewijs van oa. de VU en gedragwetenschappers. De trekkers van het CRISP programma daag ik uit hier eens een dag mee aan de slag te gaan.
Bart Ahsmann
|
|
26
-
01
-
2011
|
16
:
34
uur
De uitdaging waar CRISP voor staat is het onderzoeken van succesvolle integratie van diensten en producten, waarbij er zowel naar de gebruikerservaringen, de business als de technologie gekeken zal worden. Het gaat in het programma dan vooral om de wijze waarop de ontwikkeling van die product/dienstcombinaties effectief en efficient kan plaatsvinden; dat is een nieuw vraagstuk waar nog weinig kennis over bestaat. In het programma zijn diverse disciplines, waaronder ook gedragswetenschappers, van de TU's, VU, UvA en Design Academy betrokken.
In de loop van dit voorjaar zal meer informatie over CRISP gegeven worden. Het programma is nu in opbouw en zal begin april een officiele start krijgen.
